根据福建省各级消委会受理投诉情况统计，2021年第一季度共受理消费者投诉9028件，解决8310件，解决率92.05%。为消费者挽回损失1260.86万元，其中属欺诈行为得到加倍赔偿的28件，得到加倍赔偿额1.74万元，接待来访、接受咨询37899人次。(因体制改革，本次统计不含宁德市消委会的投诉数据。)
一、投诉基本情况
(一)投诉性质分析
2021年第一季度投诉中，根据投诉性质划分(按投诉量递减顺序排列)：质量问题2799件，占投诉总量的31.00%;售后服务问题2457件，占投诉总量的27.22%;合同问题1960件，占投诉总量的21.71%;虚假宣传问题848件，占投诉总量的9.39%;假冒问题134件，占投诉总量的1.48%;安全问题109件，占投诉总量的1.21%;人格尊严问题105件，占投诉总量的1.16%;计量问题75件，占投诉总量的0.83%;价格问题72件，占投诉总量的0.80%;其他问题469件，占投诉总量的5.19%。从以上数据可以看出，质量问题、售后服务问题与合同问题是引发投诉的主要原因，三者占投诉总量的五成以上(如图一所示)。
从统计结果可以看出，2021年第一季度因质量问题引起的消费投诉高居首位，售后服务问题及合同问题引起的投诉紧随其后，分别排在第二、第三位。
(二)商品和服务类别分析
随着我国疫情得到有效控制，消费者蓄积的消费热情在2021年春节被极大释放，投诉量也随之增加。
1、商品类投诉2021年第一季度全省消委会共受理消费者商品类投诉5869件，占投诉总量65.01%。从商品类投诉来看，日用商品类、食品类、交通工具类、家用电子电器类与房屋及建材类的投诉量居前五，这五类投诉与2020年同期相比，投诉量均有所增长，其中，日用商品类投诉增长最为明显，涨幅为209.47%。(如表2、图二所示)
表2 商品类投诉统计表
商品大类
2021年第一季度数量（件）
占投诉总量的比重（%）
2020年第一季度数量（件）
占投诉总量的比重（%）
增减幅度（%)
日用商品类
2779
30.78
898
16.96
↑209.47
食品类
1417
15.70
727
13.73
↑94.91
交通工具类
435
4.82
424
8.01
↑2.59
家用电子电器类
421
4.66
274
5.17
↑53.65
房屋及建材类
404
4.47
270
5.10
↑49.63
服装鞋帽类
194
2.15
174
3.29
↑11.49
首饰及文体用品类
146
1.62
86
1.62
↑69.77
烟、酒饮料类
41
0.45
58
1.10
↓29.31
农用生产资料类
23
0.25
13
0.25
↑76.92
医药及医疗用品类
9
0.10
395
7.46
↓97.72
小计
5869
3319
2、服务类投诉2021年第一季度全省消委会共受理消费者服务类投诉3159件，占投诉总量34.99%。从服务类投诉来看，生活、社会服务类、电信服务类与文化、娱乐、体育服务类的投诉量居前三位。其中，文化、娱乐、体育服务类投诉涨幅明显，与2020年同期相比增长了113.86%。(如表3、图三所示)
表3 服务类投诉统计表
服务大类
2021年第一季度数量（件）
占投诉总量的比重（%）
2020年第一季度数量（件）
占投诉总量的比重（%）
增减幅度（%）
生活、社会服务类
835
9.25
825
15.58
↑1.21
电信服务
280
3.10
683
12.90
↓59.00
文化、娱乐、体育服务
216
2.39
101
1.91
↑113.86
互联网服务
119
1.32
178
3.36
↓33.15
房屋装修及物业服务类
90
1.00
81
1.53
↑11.11
销售服务
50
0.55
56
1.06
↓10.71
邮政业服务
31
0.34
15
0.28
↑106.67
教育培训服务
19
0.21
11
0.21
↑72.73
旅游服务
15
0.17
20
0.38
↓25.00
公共设施服务
13
0.14
37
0.70
↓64.86
卫生保健服务
2
0.02
6
0.11
↓66.67
金融服务
1
0.01
1
0.02
-
保险服务
0
0.00
2
0.04
↓100.00
其他商品和服务
1488
16.48
1262
23.83
↑17.91
小计
3159
3278
二、投诉热点分析
(一)质量问题投诉比重加大，日用商品质量质疑多
2021年第一季度，涉及质量问题的投诉共2799件，位居性质类投诉首位，占总投诉量的31.00%，与2020年同期相比，投诉量增长了185.61%。
而居商品类投诉首位的是日用商品类，共计2779件，占总投诉量的30.78%，占商品类投诉的47.35%，与2020年同期相比，投诉量增长了209.47%，增幅明显。
日用品是我们生活中不可或缺的物品，关系到我们的身体健康和财产安全。然而，在日常消费中，消费者仍然无法避免地遇到各种消费问题，例如：采取不正当手段使商品分量不足;“处理品”、“残次品”等谎称正品;以虚假的“清仓价”、“甩卖价”进行销售;以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等进行销售;不以真实姓名和标记的销售，或雇佣他人诱导销售;作虚假的现场演示、用大众传媒作虚假宣传;利用虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式进行销售骗款;用邮购销售骗款等。